Reabertura de lojas – novos protocolos de atendimento S.STEIN

Com o avanço da pandemia no estado de São Paulo inúmeros estabelecimentos foram obrigados a fechar as portas de suas lojas físicas, visando a saúde e bem-estar de funcionários e clientes. No dia 12 de junho o governo do estado autorizou a reabertura do comércio de forma gradual.

Dessa forma, as lojas da rede S.Stein, uma a uma, foram reabrindo. Atualmente, todas as nossas unidades já estão funcionando, porém em horários diferenciados, o que você pode conferir aqui. Alguns protocolos foram criados para que o atendimento pudesse ser feito com toda a segurança e comodidade para os nossos clientes.

Cada protocolo de segurança foi criado levando em consideração a relação que temos com nossos clientes. Ao longo dos 36 anos de história, nossa joalheira sempre prezou para que nossos clientes fossem tratados não como meros consumidores, mas sim amigos.

A marca, que há mais de 30 anos está presente em momentos importantes da vida das pessoas, deseja demonstrar especialmente nesse momento, que cuidado e segurança fazem parte dos nossos valores inegociáveis. Os colaboradores da família S.Stein Joalheiros, que nos ajudaram a construir nossa história de sucesso, fazem parte da nossa jornada e transformam a frase – juntos somos mais fortes – em realidade.

Dentre os protocolos principais que foram criados estão:

– Atendimento Personalizado: a marca sempre teve um tratamento mais e individual em relação ao atendimento. Atendemos um público B/C, e nosso intuito sempre foi democratizar a joia. Estudos e treinamentos foram desenvolvidos nos últimos anos para tornar esse atendimento agradável e confortável para clientes que veem a joia como investimento.

Por conta da pandemia, o contato físico teve que diminuir, mas não o jeito S.Stein de atender. Todas as lojas estão recebendo no máximo três clientes por vez e todos devem entrar com máscara. As lojas também disponibilizam na entrada álcool em gel 70% para as mãos.

– Higienização das joias: há aproximadamente dois anos nossa diretora de marketing, Stephanie Stein, teve um insight sobre a higienização. A joia é uma peça que, geralmente, é experimentada antes da decisão de compra. Por isso TODAS as nossas peças, principalmente brincos, passaram a ser higienizados antes do cliente experimentar. Isso é feito por meio de lenços umedecidos com álcool 70%, embalados individualmente e descartados após o uso.

– Colaboradores: durante o período de fechamento das lojas a área de RH já pensava em como seria esse retorno. Medidas deveriam ser tomadas para que, principalmente, nossos consultores de venda, pudessem se sentir seguros na hora de atender os clientes. Dessa forma foi criado um kit que contém: duas máscaras personalizadas da marca para serem utilizadas durante o período de trabalho, álcool em gel e protetor facial de acrílico.

– Compre e retire: essa modalidade de compra já existia antes da pandemia, porém, passamos a dar mais enfoque para ela nesse período. Nossos consultores de venda foram orientados para prestar atendimento à distância, usando a ferramenta WhatsApp. Também foi desenvolvido pela equipe de marketing um vídeo explicativo de como efetuar a compra pelo nosso site. Existe um campo dentro do site para que o cliente coloque o nome da vendedora que o auxiliou, assim foi possível conectar o online ao físico.

– Vendas Online: nosso site funcionava como uma bela vitrine das peças que comercializávamos em nossas lojas físicas. Mas há uns dois anos notamos uma movimentação. Ele começou a receber cada vez mais atenção dos nossos clientes e resolvemos investir nele. Durante o período mais crítico do isolamento, ele foi a forma de nos mantermos ativos junto aos nossos clientes. De abril para maio o número de visitas no site cresceu 41,31%. As vendas online cresceram 66% de março para abril e 73% de abril para maio. Entendemos que essa seja uma tendência que venha para ficar.

No mês de junho o número de visitas no site sofreu uma queda, o que era esperado. A reabertura do comércio no dia 12 de junho movimentou aqueles que estavam ansiosos para ir às ruas e fazer suas compras presenciais.

Acreditamos que ainda há muito o que aprender e desenvolver. Nossas ações tem sido definidas quase que quinzenalmente devido a dinâmica que toda situação está. Ainda não há uma definição, nem certo ou errado. Estamos estudando, buscando e nos esforçando para atender aos nossos clientes e entregar aquilo que precisam.

Além disso, esse período tem sido muito complexo para muitas pessoas e queremos como marca, cumprindo nosso papel dentro da comunidade, compartilhar momentos felizes e fazer parte da vida das pessoas.

Estamos cientes que com os processos necessários vamos vencer esse momento juntos!

Por enquanto pedimos que se cuidem e quem puder fique em casa!

Stein sempre com você, especialmente agora!

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Priscila Noronha é relações-públicas e consultora de marketing e estratégia na GNG Consultoria. Participou ativamente da reestruturação da S.Stein em 2016 como colaboradora, e hoje presta serviços de PR, branding e estratégia para a marca.